到今年3月1日，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》這一銀行保險業(yè)的消費者權(quán)益保護綱領(lǐng)性文件，施行就滿一年了。
2023年的金融監(jiān)管機構(gòu)改革，一項重要的改革內(nèi)容便是構(gòu)建“大消保”監(jiān)管格局，建立完善金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制和金融消費糾紛多元化解機制。
客戶是保險公司經(jīng)營的首要考量因素。對于保險消費者來說，其對消費者權(quán)益的最直觀體驗，便來自保險公司的服務(wù)。
保險公司作為金融服務(wù)業(yè)，服務(wù)是其立足點。從細處著眼，圍繞“以人民為中心”“以客戶為中心”，提高金融服務(wù)人民群眾的廣度與深度，增強人民群眾獲得感，亦是其品牌形象和行業(yè)競爭力的體現(xiàn)。
在服務(wù)型經(jīng)濟的大背景下，保險業(yè)正在以消費者權(quán)益保護為出發(fā)點和落腳點，打造服務(wù)型保險公司。金融監(jiān)管部門逐漸加大對保險公司服務(wù)的監(jiān)管力度，出臺了《關(guān)于切實加強和改進保險服務(wù)的通知》等文件。
隨著年輕消費群體對保險需求已由基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向注重服務(wù)體驗，服務(wù)質(zhì)量和水平亦成為保險公司競爭力所在。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)效率的高低，已成為衡量保險公司生存發(fā)展能力的重要標志。
作為國有大型金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”，601628.SH，2628.HK）一直把高質(zhì)量服務(wù)作為公司的核心價值體現(xiàn)。
2019年，中國人壽壽險公司推出了“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌，開啟了理賠服務(wù)品牌化的運營之路，在“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”思路的指引之下，推出“有速度、有溫度”國壽理賠口號，讓“好服務(wù)”逐步成為客戶對中國人壽品牌的普遍感知。
牽住服務(wù)“牛鼻子”，構(gòu)建服務(wù)“5C”
服務(wù)是無形的，如何定義好服務(wù)，如何以保險消費者可感知的方式，體驗好服務(wù)？
有業(yè)內(nèi)人士提出，由于保險服務(wù)具有互動性、無形性、差異性、長期性，可以用“5C”來定義服務(wù)。
所謂“5C”是指理念（Concept）、內(nèi)涵（Connotation）、標準（Criterion）、載體（Carrier）、能力（Capacity）。
理念（Concept）是服務(wù)的首要前提。從產(chǎn)品和渠道為中心，轉(zhuǎn)為以客戶為中心，把客戶需求作為服務(wù)的落腳點，已成為中國人壽壽險公司的服務(wù)理念。
內(nèi)涵（Connotation）即服務(wù)的內(nèi)容，圍繞客戶的多樣化保險需求，提供保險保障，將服務(wù)納入產(chǎn)品范疇，通過產(chǎn)品和服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值。
標準（Criterion）是衡量服務(wù)水平的重要依據(jù)，及時、便捷、專業(yè)服務(wù)是核心價值。
載體（Carrier）是服務(wù)落地的抓手，對于保險公司而言，保險產(chǎn)品、渠道和媒介等皆可作為服務(wù)載體，亦是與客戶互動的觸點。
能力（Capacity）包括產(chǎn)品開發(fā)能力、渠道營銷能力、客戶管理能力、科技支撐能力等，是提升服務(wù)水平的重要保障。
牢牢牽住“服務(wù)”這一牛鼻子，基于以上五個層次，可以構(gòu)建保險公司服務(wù)的“關(guān)鍵點”，從而將抽象的服務(wù)轉(zhuǎn)化為可以量化的服務(wù)質(zhì)量和具象化的服務(wù)體驗。
中國人壽壽險公司直擊客戶的急難愁盼，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措，推出“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)，將以客戶為中心根植于企業(yè)文化，正是“5C”的一個具化體現(xiàn)。
解碼“國壽好服務(wù)”關(guān)鍵詞
多年來，中國人壽“相知多年，值得托付”的廣告SLOGAN已深入人心。
值得托付，不僅僅來自對中國人壽壽險公司作為頭部險企的信任，更來自對其服務(wù)的信賴。
中國人壽壽險公司流程與運營部負責人表示，好服務(wù)不是講出來的，而是做出來的，是讓客戶可以感知的。
多年來，中國人壽壽險公司將客戶需求作為工作的出發(fā)點，開展常態(tài)化“客戶之聲”采集，年均采集客戶評價超千萬人次。在此基礎(chǔ)上，在客戶服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)深耕細作，不斷擴展服務(wù)的內(nèi)涵外延，將國壽好服務(wù)，具化為“簡捷 品質(zhì) 溫暖” 三個關(guān)鍵詞。
“簡捷”是服務(wù)之本，讓客戶更省心；
“品質(zhì)”是服務(wù)保障，讓客戶更舒心；
“溫暖”是服務(wù)體感，讓客戶更安心。
在具體服務(wù)優(yōu)勢上，中國人壽壽險公司概括為八個方面：“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費者權(quán)益保護實”。這八大核心優(yōu)勢，已成為中國人壽服務(wù)品牌的硬實力。
為了構(gòu)建八大核心優(yōu)勢，中國人壽壽險公司不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，積極拓寬服務(wù)渠道，探索保險服務(wù)價值鏈重塑。
“我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運營發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式、業(yè)務(wù)規(guī)范、作業(yè)方式、服務(wù)方式、系統(tǒng)和流程等六大變革，實現(xiàn)了公司運營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。”中國人壽壽險公司流程與運營部負責人介紹。
從2019年開始，中國人壽壽險公司在沒有任何經(jīng)驗可借鑒的情況下，基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟理念，主動擁抱數(shù)智技術(shù)，為行業(yè)探出了一條智能集約的運營服務(wù)之路。這條道路被中國人壽壽險公司內(nèi)部稱作新“睿運營”模式。
據(jù)了解，新“睿運營”模式圍繞“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三大核心職能，通過生產(chǎn)層、觸達層、控制層三層構(gòu)建新型運營服務(wù)體系。借助數(shù)字化連接和智能模型，把全國的資源連接在一起，實現(xiàn)全國運營的集約化管理，既保留了公司傳統(tǒng)的網(wǎng)點優(yōu)勢，又能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。
隨著新“睿運營”模式的落地，中國人壽壽險公司為上億客戶提供了睿智服務(wù)。
過去幾年，中國人壽壽險公司堅持以人為本，以真誠和匠心打磨數(shù)字化服務(wù)細節(jié)，致力于讓理賠服務(wù)更暖心、普惠服務(wù)更貼心。
在理賠服務(wù)方面，中國人壽壽險公司2019年推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”，已累計為80余萬名客戶給付金額超372億元。2023年推出“理賠預(yù)付”服務(wù)，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，提前賠付2.8萬人次近5億元。
在普惠服務(wù)方面，中國人壽壽險公司緊貼普惠服務(wù)群體，提升服務(wù)可及性、便利性。發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點，設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供暖心關(guān)懷。95519推出53種方言和3種少數(shù)民族語言人工服務(wù)，2023年服務(wù)超1萬人次。不斷升級適老化服務(wù)，在行業(yè)率先推出適合老年客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用——中國人壽壽險APP尊老模式，推出“長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目。
此外，中國人壽壽險公司還在不斷拓展服務(wù)邊界，打造以“V客生活”為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)圈，提升服務(wù)多樣性，其“保險+養(yǎng)老服務(wù)”模式亦已成型。
打造新質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)力
在金融科技不斷融合的大背景下，數(shù)字技術(shù)成為提高客戶服務(wù)體驗的重要條件。保險公司也在探索從傳統(tǒng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向以客戶為中心的數(shù)字化服務(wù)模式。
有業(yè)內(nèi)人士指出，以客戶為中心的數(shù)字化服務(wù)，有助于拓展保險公司服務(wù)邊界，同時亦能顯著提升服務(wù)效率和優(yōu)化服務(wù)體驗。
近來“新質(zhì)生產(chǎn)力”成為熱詞，對于中國人壽壽險公司來說，通過深化科技創(chuàng)新，推動業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式的變革升級，提升新質(zhì)生產(chǎn)力，亦有助于提升金融服務(wù)的便利性和服務(wù)競爭力。
早在2015年，中國人壽壽險公司便著手推進實施“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。
在服務(wù)渠道方面，中國人壽壽險公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務(wù)通道，打破時間和空間的限制，實現(xiàn)7×24小時不間斷服務(wù)。由壽險APP、官微、小程序所構(gòu)成的線上服務(wù)平臺矩陣得到廣泛使用，2023年壽險APP注冊用戶數(shù)達1.45億人，是五年前的2.3倍，月活人數(shù)超千萬。
通過加強內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，中國人壽壽險公司提供了從投保、承保、保全到理賠的全場景數(shù)智化服務(wù)。2023年，個人長險無紙化投保率達99.99%，核保智能審核率達94.98%，個人業(yè)務(wù)承保時效提速至0.13天。
截至2023年，中國人壽壽險公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個百分點，數(shù)智化水平及客戶體驗大幅躍升，消費者權(quán)益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。2023年賠付件數(shù)達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。在多個省份試點的“全流程無人工理賠”，理賠直付最快可達秒級理賠，2023年整體理賠時效0.38天，較五年前提速3倍。
數(shù)據(jù)背后，是中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務(wù)推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式的不懈努力。其先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預(yù)付提前賠、電子發(fā)票省心賠等特色服務(wù)，并持續(xù)深耕科技和數(shù)智化技術(shù)，2023年理賠智能化率較5年前提升約50個百分點。
近年來，中國人壽壽險公司堅持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達客戶所求；堅持一張藍圖繪到底，一以貫之建設(shè)新“睿運營”模式；堅持守正創(chuàng)新，變革模式、融合科技、融合銷售，讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準；堅持系統(tǒng)觀念，整體推進運營管理體系建設(shè)，讓運營價值更大化發(fā)揮；堅持高質(zhì)量發(fā)展，建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運營服務(wù)體系和高標準引領(lǐng)；堅持用標準化、專業(yè)化增強運營服務(wù)核心競爭力。
自2021年起，中國人壽壽險公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。
“國壽好服務(wù)”，潤物細無聲。
責編：瘦馬 編審：陳向黨 終審：王崢
